A gestão do relacionamento com o cliente é, basicamente, um conjunto de estratégias e boas práticas para melhorar a relação da marca com seus consumidores. Esse gerenciamento foca em mostrar para o público que ele não representa apenas um número para aquele negócio, mas pessoas cujas opiniões são levadas em conta.
Nesse sentido, cuidar da gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Isso porque aquele tempo no qual as pessoas precisavam procurar pelas empresas não existe mais: agora são as lojas que precisam ir atrás de consumidores, já que é muito fácil encontrar tudo na internet e fazer comparações.
Neste post, mostraremos as principais dicas para fortalecer o relacionamento com seu cliente. Você notará que é possível conciliar as práticas com técnicas de vendas, desde que a empresa seja capaz de promover uma boa jornada de compra. Boa leitura!
Colete e armazene as informações
Hoje, é possível capturar as informações necessárias para identificar o perfil dos seus clientes e categorizar o seu comportamento. Assim, a boa gestão de relacionamento utiliza dados para agregar valor com o que é encontrado nas análises.
Por exemplo: por meio de um sistema de gestão, como o ERP, a empresa consegue centralizar informações sobre determinados clientes. Assim, ela tem dados sobre o seu histórico de compra, meios de contato preferidos para se comunicar e as solicitações que ele mais faz.
É preciso consultar essas informações vez ou outra para mostrar que a empresa leva em conta as modificações. Uma companhia que tente contatar o consumidor em um telefone que ele não usa mais, por exemplo, mostra que ela não é eficiente no armazenamento de dados.
Analise o comportamento do consumidor
A análise de dados do consumidor tem como objetivo descobrir tendências, entender melhor os consumidores e estabelecer padrões de consumo.
Por meio desse estudo, será possível criar perfis de clientes e desenvolver produtos cada vez mais personalizados para não só vender mais, mas também fortalecer o relacionamento.
Além disso, esse trabalho com dados também pode orientar os conteúdos do seu blog. Algumas ferramentas nesse sentido são:
- Big Data;
- Business Intelligence;
- Google Data Studio;
- Tableau.
Muitas vezes, as pessoas precisam de conselhos especializados sobre problemas que enfrentam continuamente, mas não sabem onde encontrar a resposta.
Caso uma empresa de tecnologia identifique que seus clientes têm problemas com invasões de hackers e sequestros de dados, por exemplo, ela pode focar nesse assunto por meio de artigos, vídeos e posts nas redes sociais. Assim, ela se fortalece como uma empresa que não está só interessada em vender, mas também em prover soluções.
A versatilidade das ferramentas de análise de dados proporciona o estudo do histórico digital da empresa, podendo mapear vendas sazonais e padrões de consumo, além de apresentar um conhecimento aprofundado das pessoas que compram na loja.
Dessa forma, o negócio fortalece a gestão de relacionamento com o cliente em duas frentes: vendas e conhecimento relevante.
Acompanhe o histórico de compras
É um clichê no mundo do marketing, mas é verdade: é mais fácil fidelizar clientes do que conquistar novos consumidores. Afinal, a pessoa que já comprou algo da sua loja já passou por toda a jornada de compra e conhece bem os métodos da empresa. Já um lead sempre tem alguma insegurança antes de fechar negócio.
Por isso, investigue o histórico daqueles clientes que compram com frequência. Sua loja poderá criar promoções especialmente voltadas para eles, reforçando o relacionamento com a marca e, ao mesmo tempo, oferecer condições melhores para eles levarem mais produtos.
Esse tipo de iniciativa mostra que não há conflito entre investir no relacionamento com os clientes e vender mais. Isso porque a empresa lucra com a solução de problemas, enquanto os consumidores desfrutam de mercadorias e serviços de qualidade.
Promova interações nas redes sociais
Você provavelmente já viu, nas redes sociais, alguma marca fazer perguntas como: “Do que você mais gosta no produto X?”. Esse tipo de interação é valioso não só para obter informações para melhorar aquela mercadoria, mas também para estabelecer um contato próximo com os clientes.
Uma empresa que não tem uma boa presença digital corre o risco de ser completamente esquecida, uma vez que limita o seu escopo às pessoas que queiram se deslocar fisicamente até ela. Contudo, com tantas opções na internet, a tendência é que cada vez menos consumidores estejam dispostos a isso.
Analisar o comportamento dos seus clientes nas redes sociais também é ótimo para acompanhar as tendências de perto, como os produtos que eles mais têm curtido, o que tem mais destaque nas avaliações, além de dados demográficos sobre eles, como:
- idade;
- gênero;
- região em que mora;
- estilo de vida;
- hábitos de consumo.
As redes sociais também servem para tirar dúvidas dos clientes em potencial que ainda precisam de mais informações antes de fechar uma compra. Com uma primeira interação produtiva e um bom atendimento, aumentam as chances de que aquela pessoa não só vire uma consumidora, como seja fidelizada.
Peça feedbacks
Toda empresa tem algo a melhorar: até mesmo os grandes conglomerados estão sempre buscando maneiras de oferecer soluções cada vez mais assertivas. Para obter isso, nada melhor do que contar com os clientes, que mantêm o negócio vivo.
Por isso, não hesite em pedir feedback. Esse é o tipo de atitude que não só fortalece o relacionamento com as pessoas, que se encantam ao notar que suas sugestões são levadas em conta, mas também ajuda a empresa a crescer, ao implementar mudanças baseadas em seu público-alvo.
Essa interação é o que complementará os bons produtos e tornará a empresa uma referência em seu setor. Sites como o Reclame Aqui são amplamente utilizados pelas pessoas para identificar empresas que levam o relacionamento com o cliente a sério.
Não à toa, o site tem uma pontuação para ranquear as empresas que mais se preocupam em responder às solicitações. Gerir bem o relacionamento com o cliente passa por essa atitude de não negligenciar seus problemas, reclamações ou sugestões.
Implemente melhorias
Você deve ter notado que todas as sugestões até aqui envolviam a checagem de informações sobre os clientes, como uma forma de melhorar o relacionamento com eles. Com esse estudo, você também pode implementar melhorias ao descobrir falhas na gestão.
Existe uma métrica conhecida como churn, que mede a quantidade de clientes que abandonaram a empresa. Embora não seja provável que a empresa fidelize todos os seus leads, é possível diminuir essa rotatividade.
Por isso, adote a iniciativa de sempre enviar uma mensagem no pós-venda, incentivando os clientes a avaliarem a jornada de compra. Mesmo que muitas pessoas não respondam, você ainda terá respostas que direcionarão as novas estratégias.
Caso você não tenha muitas respostas, experimente enviar cupons de 5 ou 10% para incentivar as respostas a uma pesquisa de satisfação, por exemplo. Se a maioria das pessoas apontar o atendimento como um ponto fraco, a empresa saberá onde focar seus esforços para melhorar.
Como pudemos ver no artigo, a gestão de relacionamento com o cliente envolve toda a interação de uma empresa com seus consumidores. Por meio dessas dicas, será mais fácil criar uma relação duradoura com o maior número possível de pessoas — não só vendendo, mas solucionando seus problemas.
Gostou do artigo e quer saber como o Sebrae Alagoas pode ajudar a sua empresa nessa tarefa? Então, entre em contato conosco para saber mais!
