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Autor: Gustavo Accioly

  • Como a neurociência influencia o comportamento do consumidor

    Como a neurociência influencia o comportamento do consumidor

    Você sabe como a neurociência influencia no comportamento do consumidor? Pense sobre suas dificuldades na hora de vender. Não seria positivo contar com estratégias que ajudam a superar tais desafios e a atingir o público em um nível profundo?

    Esse campo de estudo auxilia nisso, melhorando a capacidade de atrair, interagir ou se relacionar com os clientes. Ou seja, é muito vantajoso para diversos tipos de empreendimentos comerciais entender do que se trata.

    Confira a seguir as principais informações sobre o assunto!

    O que é neurociência?

    Trata-se de um campo de estudo voltado a descobrir como o cérebro percebe, processa e responde a estímulos, visando entender tanto caminhos quanto efeitos de seu funcionamento.

    Além de avaliar como a mente trabalha do ponto de vista físico e biológico, os aspectos cognitivo-comportamentais têm sido objeto de pesquisa. Portanto, a neurociência busca compreender as estruturas cerebrais e o que controlam, como:

    • cérebro reptiliano: parte mais antiga e primitiva do órgão que regula as necessidades básicas do corpo;
    • sistema límbico: com uma função emocional, é a área sensível a pessoas, imagens etc.;
    • neocórtex: responsável pelos processos mentais complexos, análises lógico-racionais e percepções aprofundadas da realidade.

    Como influencia no comportamento do consumidor?

    Nesse campo de estudos os aspectos cognitivo-comportamentais, especialmente as interações entre clientes e marcas, são bastante explorados. Afinal, a percepção que o cérebro tem de estímulos de marketing está diretamente relacionada ao impulso do indivíduo para comprar.

    Dessa forma, a neurociência ajuda a aumentar os resultados empresariais ao medir as respostas das pessoas e ao compreender fenômenos mentais tanto biológicos quanto psicológicos, a fim de determinar o que leva à decisão de compra.

    Com isso é viável mapear quais são as motivações e objeções, mesmo que inconscientes, que movem um potencial comprador pela jornada de consumo ou transformam sua experiência de maneira positiva.

    Tal entendimento permite a elaboração de abordagens e estratégias com ampla influência no comportamento do consumidor, aumentando seu engajamento ou sua receptividade a produtos, serviços, campanhas ou ofertas.

    Como usar a neurociência no marketing da empresa?

    Como visto, a neurociência e sua influência no comportamento do consumidor são boas parceiras do marketing, permitindo que ele se torne mais eficiente. Veja, a seguir, algumas práticas que promovem isso!

    Gatilhos mentais

    O som da bebida sendo aberta ou servida, do gelo no copo, textos que indicam que algo é por tempo limitado ou que há poucas vagas, são alguns dos muitos exemplos de gatilhos mentais que a publicidade usa a fim de despertar uma reação pouco racional, mas bastante eficiente, que leva à compra.

    Cores

    Muitas marcas conhecidas são associadas a certas cores, não é mesmo? Isso não é por acaso. A psicologia das cores é uma área de estudo que determina como o cérebro humano reage a diferentes tonalidades.

    Com base nisso as escolhas para embalagens, logos, campanhas ou produtos passa ser feita de maneira mais efetiva com o objetivo de provocar emoções e influenciar subjetivamente a decisão de compra.

    Emoções

    Quando um negócio entende quais emoções levam um cliente a comprar seu produto ou serviço e como despertá-las passa a ter uma grande vantagem competitiva. Afinal, muitas das aquisições servem para suprir carências emocionais. Por exemplo, uma pessoa que se sente insegura no bairro onde mora e instala um sistema de alarmes. 

    A neurociência é um campo de estudo que, entre outros aspectos, trata do que influencia no comportamento do consumidor. Ou seja, permite às empresas entenderem quais estratégias, práticas e abordagem impactam seus clientes em um nível profundo para que consigam vender mais.

    Já pensou em como usar a neurociência em seu empreendimento? Comente aqui e conte para gente como essa é uma ideia útil para você!

  • 7 dicas para implementar uma melhoria de processos na sua empresa

    7 dicas para implementar uma melhoria de processos na sua empresa

    A melhoria de processos nem sempre recebe a atenção que precisa para gerar os efeitos positivos que pode em prol do sucesso do empreendimento. Afinal, a operação tende a ficar em segundo plano, apesar de ser capaz de impactar significativamente os resultados.

    Quando se trata da sequência lógica de ações que forma os processos e faz uma empresa funcionar no dia a dia, mesmo uma pequena otimização ajuda o negócio a ser mais competitivo. Portanto, não deixe de implementar estratégias para seu aperfeiçoamento contínuo.

    Entenda com este conteúdo a importância da melhoria dos processos de negócios e como implementá-la em 7 dicas!

    Qual é a importância de melhorar os processos do negócio?

    Como visto, investir na melhoria de processos representa uma oportunidade da empresa se tornar mais competitiva, já que afeta diretamente seu desempenho ao:

    • minimizar falhas;
    • evitar desperdícios e retrabalhos,
    • diminuir custos;
    • aumentar a agilidade e a qualidade;
    • maximizar o valor entregue ao cliente.

    Trata-se de uma forma de encontrar soluções criativas, desenvolvendo a inovação metodológica. Além de reduzir riscos de segurança, uma vez que todas as ações são pensadas buscando sua melhor configuração. Diante desse contexto, fica clara a importância de promover a otimização frequente das atividades.

    Como implementar a melhoria de processos na prática?

    Colocar a melhoria de processo em prática não é um grande desafio, mas exige alguns cuidados a fim de obter a máxima qualificação possível. Veja a seguir 7 dicas para tanto!

    1. Mapeie os processos

    O mapeamento de processos é a base para sua melhoria, já que é nesse ponto que as possíveis oportunidades de otimização são identificadas. Consistindo em listar todas as atividades empresariais, o ideal é olhar os fluxos de forma contínua, ordenando ações e definindo qual etapa fica sob responsabilidade de cada setor ou profissional. 

    Por exemplo, uma venda online começa quando o cliente confirma o pedido no site e o financeiro obtém a comprovação do pagamento, seguindo para separação, emissão de nota fiscal, embalagem e entrega, que ficam por conta do setor de estoques.

    2. Abandone hábitos ineficientes

    Hábitos ineficientes são todas as atividades que não agregam, mas que são mantidas pelo costume ou pela sensação de segurança que geram. Esse sentimento provoca a resistência dos profissionais em abandonar a forma como executam seu trabalho em prol da melhoria de processos. 

    Uma situação muito comum na transformação digital, são colaboradores acostumados com os registros manuais e mesmo com sistemas eletrônicos seguem fazendo anotações em cadernetas para ter onde conferir o que digitaram.

    Ações como essa são perdas para o negócio e devem ser eliminadas. Assim, a mudança da mentalidade organizacional precisa acompanhar as alterações práticas para que sejam bem-sucedidas. A começar por explicar as razões por trás de cada otimização. No exemplo, o problema é o tempo perdido ao realizar duas vezes o mesmo trabalho.

    3. Estabeleça metas e objetivos

    As mudanças que levam à melhoria de processos correm o risco de se perder em meio a opiniões e visões distintas sobre como proceder. Para que a transição gere efeitos positivos, ter metas e objetivos claros evita esse tipo de distração. Um exemplo disso é propor reduzir o tempo de produção ao otimizar a execução das tarefas.

    Com essas definições, o negócio entende para onde direcionar seus esforços ou recursos e passa a ter um guia para acompanhar tanto a velocidade do progresso quanto sua qualidade em prol de sua efetiva concretização.

    4. Integre os setores

    Olhar os processos como fluxos contínuos significa que os padrões de qualidade das ações devem ultrapassar as barreiras que dividem a empresa em setores. No entanto, as diferentes abordagens e prioridades de cada um nem sempre tornam possível fazer isso.

    Dessa maneira, a integração entre as áreas não deve ser apenas operacional, mas também cultural, com princípios iguais sendo seguidos por todos. Ainda, é necessário criar e manter uma comunicação eficiente para reduzir erros por falta de informação.

    5. Reveja procedimentos 

    A principal ação para colocar a melhoria de processos em prática é atualizar os procedimentos operacionais. Isso significa criar padrões, descrevendo como as atividades devem ser feitas, quando e por quem, em uma sequência lógica de etapas.

    A partir disso, fica estabelecido uma referência para qualidade da execução que tende a refletir nos resultados, bem como na eficiência dos fluxos de trabalho, atingindo os objetivos definidos.

    6. Crie um ciclo de melhoria contínua

    Oportunidades e necessidades de melhoria de processos surgem diariamente. Quer seja com novas ferramentas e metodologias, quer seja devido a demandas de mercado emergentes. 

    Para atender a essas transformações é preciso fazer do aperfeiçoamento um ciclo contínuo de revisão e otimização. Modelos de gestão de qualidade total propõe que após a execução das ações do modo planejado, o ideal é avaliar e fazer ajustes.

    7. Treine a equipe

    A precisão e a qualidade com que os procedimentos criados são executados interfere diretamente no alcance de um alto nível de melhoria de processos. Para assegurar que os colaboradores entendam como agir, é essencial ir além da orientação, treinando a equipe.

    Essas capacitações também ajudam a construir uma mentalidade de aprimoramento contínuo, desenvolver uma visão estratégica acerca do papel que cada funcionário desempenha no todo e minimizar a resistência a mudanças. 

    Como a melhoria de processos está ligada a saúde e segurança no trabalho?

    A saúde e segurança nas empresas está diretamente ligada ao dia a dia do trabalho, em especial à forma como as operações são realizadas. A melhoria de processos ajuda a diminuir riscos ligados a esses aspectos ao:

    • qualificar a execução para eliminar as chances de potenciais acidentes que se tornam danos;
    • reduzir atritos na comunicação que geram inseguranças e o posterior adoecimento emocional;
    • promover o envolvimento de gestores e equipe com a avaliação de desempenho que oportuniza a percepção de falhas.

    Ou seja, otimizar as atividades empresariais é uma transformação essencial para o desenvolvimento de um negócio que preza pela qualidade de vida dos colaboradores em todos os níveis.

    Implementar a melhoria de processos em seu negócio é positivo tanto para sua organização quanto para a equipe, gerando ganhos em produtividade e qualidade que impactam desde resultados até a convivência. Ainda, com a importância que a saúde, segurança e bem-estar no trabalho tem, é uma aposta certeira para engajar os colaboradores.

    O Hub do Sebrae apresenta diversas opções de soluções capazes de ajudar seu empreendimento nisso. Conheça e entre em contato para mais informações!

  • Experiência de compra: 4 dicas para melhorá-la

    Experiência de compra: 4 dicas para melhorá-la

    Hoje em dia, não basta ter um bom produto ou serviço. É preciso se destacar para agradar ao público. Nesse cenário, a experiência de compra tem cada vez mais peso na decisão de consumo, com os clientes considerando diversos aspectos para avaliar sua qualidade.

    Isso exige que as empresas aprimorem soluções, entregas, processos e interações para construir uma jornada de consumo que realmente encante os compradores. A partir dessas ações, fidelizar os consumidores se torna consequência, assim como o aumento de resultados positivos.

    Veja como atingir o sucesso neste quesito a seguir!

    Qual é a importância de criar uma boa experiência de compra?

    Com a experiência de compra ganhando importância perante o público, ela se torna um item de peso na decisão sobre quais marcas consumir e de quais empreendimentos adquirir produtos. Ou seja, os resultados do seu negócio dependem desse aspecto.

    A lógica por trás disso é simples: quanto mais uma empresa agrada aos seus clientes, maior é o valor investido por eles a cada nova transação, o número de vezes em que voltam e a quantidade de indicações que fazem para outros potenciais consumidores. Todos esses elementos se transformam em vendas e lucros.

    Como oferecer uma boa experiência de compra aos clientes?

    Já que uma boa experiência de compra também influencia no faturamento, que tal investir nisso? Confira 4 dicas abaixo! 

    1. Foque nas necessidades dos clientes

    Na hora de planejar como seu negócio vai proporcionar a melhor experiência de compra, é importante colocar o cliente no centro. Afinal, soluções e processos pensados para o público-alvo respondem a suas demandas com precisão, agradando e colocando a empresa em destaque. 

    Isso inclui entregar um atendimento hábil em entender o que o consumidor busca e ter um produto ou serviço adequado às suas necessidades, entre outras situações nas quais saber o que os compradores querem é imprescindível. Pesquisas de opinião e análises de dados nos canais digitais são exemplos de fontes para obter essas informações.

    2. Use o marketing de experiência 

    Para encantar clientes, não basta focar no básico, entregando o mínimo que é esperado. Aproveite o conhecimento sobre o perfil dos compradores para ir além, criando interações inesquecíveis. O marketing de experiência ou sensorial ajuda nisso.

    Por meio de sons, aromas, imagens, texturas, cores, músicas etc., esse tipo de estratégia cria estímulos que evocam emoções ou lembranças positivas, capazes de fazer o público associar o negócio a bons momentos. Na prática, trata-se de organizar o ambiente com o propósito de satisfazer inconscientemente os consumidores.

    3. Crie um relacionamento com o público

    O engajamento nas redes sociais e a fidelidade às marcas são sintomas de uma demanda do público: a construção de vínculos com as empresas das quais compram. Esse relacionamento entre clientes e negócios exige outro nível de atendimento, pautado tanto pela personalização quanto pela valorização do consumidor. Algumas ações úteis são:

    • envio de mensagens e cartões em datas importantes;
    • indicação de produtos, serviços ou condições conforme o perfil de consumo;
    • resposta a publicações dos compradores que mencionam a marca.

    4. Conte com o suporte do Sebrae 

    Contar com os serviços do Sebrae ajuda a sua empresa a entender como melhorar a experiência de compra para o cliente. Disponibilizando desde cursos on-line e presenciais até consultorias subsidiadas, a fim de atender a necessidade do seu negócio, são diversas opções para auxiliar, pensadas para atender o que seu empreendimento realmente precisa.

    Entregar uma experiência de compra diferenciada coloca qualquer negócio em destaque na mente dos clientes, aumentando as vendas. Ações que criam vínculos e tocam nas emoções do público ajudam muito nisso, mas dependem de entender o perfil dos consumidores.

    Conheça o que o Hub do Sebrae tem a oferecer e tenha esse parceiro de renome ao seu lado para ajudá-lo a construir a melhor experiência de compra em sua empresa!

  • Conheça os segredos por trás da gestão de relacionamento com o cliente!

    Conheça os segredos por trás da gestão de relacionamento com o cliente!

    Fazer a gestão de relacionamento com o cliente é uma atividade empresarial central, pois, ao impactar na preferência do público pelo negócio, seus efeitos refletem diretamente nos resultados corporativos.

    As ações envolvidas nesse processo são tanto estratégicas quanto práticas. Dessa maneira, desde quem está nos mais altos cargos até os funcionários operacionais desempenham um papel essencial para que cada tarefa seja um sucesso.

    Confira neste conteúdo os segredos para realizar esse trabalho de forma eficaz!

    Por que manter um bom relacionamento com o cliente?

    Construir e, principalmente, manter um bom relacionamento com o público é o objetivo central de fazer tal gestão. Sua importância está diretamente ligada ao impacto nos resultados. Afinal, isso ajuda a atrair novos consumidores, fidelizá-los e aumentar o volume de vendas tanto a cada compra quanto com o maior retorno.

    Investir nisso requer a entrega da melhor experiência de consumo, por meio da qualificação de processos e interações, gerando benefícios como:

    • ampliar a satisfação dos compradores;
    • permitir a marca se tornar uma preferência;
    • potencializar a capacidade de atingir o sucesso do cliente;
    • criar defensores e promotores do negócio.

    Como fazer bem a gestão de relacionamento com o cliente?

    Ter sucesso ao efetivar a gestão de relacionamento com o cliente possui alguns segredos. Conheça-os a seguir!

    Use dados e tecnologias a seu favor

    Não dá para negar que entender o perfil dos clientes é o primeiro passo para saber como agradá-los. Isso requer construir um histórico de preferências e comportamentos de compra.

    Tecnologias e os grandes volumes de dados que elas coletam são a forma mais fácil de adquirir esse conhecimento. Assim, investir em soluções de digitalização não só organiza a empresa como melhora seus resultados.

    Personalize suas ações

    Um dos principais segredos para uma boa gestão de relacionamento com o cliente é fazê-lo se sentir especial. A personalização é a melhor estratégia na hora de colocar isso em prática, ao permitir que cada consumidor seja tratado individualmente.

    A partir das informações coletadas sobre os perfis de consumo, é possível desenvolver ações específicas. Por exemplo, ofertas promocionais e indicações de acordo com as compras anteriores.

    Ouça o que o cliente tem a dizer 

    Alinhar o que o negócio oferece com expectativas, demandas e necessidades do público é estar um passo mais perto dele. Como parte da gestão de relacionamento com o cliente, os ajustes começam por escutar o consumidor.

    Quando as equipes de atendimento, vendas ou marketing aproveitam os contatos para ouvir elogios, sugestões, críticas e comentários, essas informações se tornam oportunidades.

    Esteja presente para o público

    Pode até parecer óbvio, mas criar vínculos exige estar presente. Quando se trata de empresas, isso inclui aumentar a disponibilidade de canais digitais, a presença online e a atenção que o consumidor recebe em cada contato.

    As duas primeiras ideias são estratégicas, dependendo da decisão administrativa de implementar meios e campanhas para acontecer. Já as últimas são atitudes de quem atua próximo aos clientes. Interações de qualidade são a base para que o comprador perceba interesse da parte do empreendimento e se abra para construir um relacionamento.

    Colocar a gestão de relacionamento com o cliente em prática envolve a escolha de meios capazes de ampliar a visibilidade do negócio pelo público e o entendimento da empresa pelos consumidores. Porém, não basta fazer isso sem ter uma atitude atenciosa na hora de interagir.

    Quer descobrir mais segredos sobre como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente na sua empresa? O Hub do Sebrae ajuda você a montar uma estratégia com tal objetivo. Confira!

  • 3 dicas para valorizar a identidade do negócio e ter uma marca definida

    3 dicas para valorizar a identidade do negócio e ter uma marca definida

    A identidade do negócio é o conjunto de elementos que compõem a personalidade e a reputação da sua empresa. Ela representa o seu negócio para o resto do mundo e é extremamente importante no momento de construir relacionamento com os clientes.

    Neste artigo, vamos explicar o conceito e apresentar dicas práticas para que você possa fortalecer o nome da sua empresa no mercado.

    A importância da identidade do negócio

    Ter uma identidade é fundamental para manter o foco, o compromisso e o sucesso dos negócios. Ao estabelecer uma identidade única, os empresários podem se destacar no mercado e atender às necessidades específicas do seu público-alvo.

    Ela pode incluir elementos visuais, como logotipos, cores e layouts; conceituais, incluindo missão, valores e filosofia da marca; e práticas que contribuem para a experiência dos consumidores, principalmente por meio da qualidade do serviço prestado.

    3 dicas para valorizar sua marca no mercado

    O fortalecimento da sua marca pode ser feito por meio de diferentes tipos de ações, como as que listamos abaixo:

    1 Utilize o storytelling a seu favor

    O storytelling é usado como estratégia para conectar o seu negócio com as pessoas, mostrando não apenas a marca, mas também a história por trás dela. Muitas empresas usam produções visuais impactantes e personagens cativantes para transmitir sua mensagem.

    Além disso, existem diferentes formas de contar essas histórias: vídeos, artigos curtos ou longos, pequenos textos publicados em redes sociais e blogs específicos — todos podem ser muito úteis para estabelecer uma identidade comercial forte.

    2 Explore os sentidos dos clientes

    Para realmente capturar a atenção e o interesse dos clientes, é preciso ir além da apresentação básica. O ideal é criar uma experiência única que se conecte com seu público-alvo em um nível mais profundo — envolvendo todos os seus sentidos. Isso inclui o uso de design, som e fontes diferentes para transmitir uma mensagem mais completa que permita que as pessoas explorem a marca de maneira significativa.

    Se a sua empresa é do setor alimentício ou de cosméticos, por exemplo, o olfato e o paladar são sentidos muito potentes a serem explorados. Em geral, esses são os sentidos que causam maior impacto e memória afetiva nas pessoas. Use isso a seu favor.

    3 Defina um tom de voz e seja consistente

    O tom de voz é a forma como a sua marca se relaciona com seu público. Não existe um tom certo ou errado, mas sim o mais adequado às características e exigências de cada persona. O tom pode ser informativo, divertido, sofisticado, formal, entre outros. O importante é escolher um e ser consistente.

    A valorização da identidade é essencial para o sucesso de um negócio. Empresas como Starbucks, Havaianas, Tamo Junto e Açaí Concept, com marcas amplamente estabelecidas, contam com uma clientela fiel e constante. Elas podem parecer muito grandes e distantes, mas todas começaram do zero e trabalharam o fortalecimento de marca para chegar ao patamar atual.

    Sendo assim, comece hoje mesmo a pensar no fortalecimento da identidade do seu negócio. Aproveite as dicas deste post e desenhe um futuro de muito sucesso para sua empresa.

    Se você gostou deste conteúdo ou tem alguma dúvida sobre o assunto, deixe seu comentário!

  • 5 técnicas de negociação com fornecedores para você adotar

    5 técnicas de negociação com fornecedores para você adotar

    Criatividade e inovação são essenciais para se destacar num momento em que há cada vez mais competitividade no mercado. Você sabia que uma das maneiras de fazer isso é por meio da negociação com fornecedores? 

    Habilidade essencial para um negócio, principalmente para micro e pequenas empresas, ela pode contribuir para equilibrar seu fluxo de caixa, garantir preços e prazos de entrega mais competitivos, assim como melhores condições de pagamento que se encaixem em seu orçamento.

    Descubra boas técnicas de negociação com fornecedores para levar seu negócio ao sucesso!

    Como saber negociar com fornecedores influencia no sucesso de um negócio?

    Uma boa estratégia e técnica de negociação com fornecedores pode garantir muito mais que simplesmente melhores preços e prazos de entrega. Isso influencia também na forma de faturamento, assim como na flexibilidade do fornecedor para renegociações ou ainda para entregas pontuais com intuito de reabastecer estoques.

    E como isso influencia no sucesso de um negócio? Bem, essas são atividades chave para que uma empresa maximize a experiência do cliente e consiga uma maior possibilidade de ganho competitivo no momento de precificar seus produtos ou serviços, garantindo assim mais credibilidade para sua marca.

    Afinal, como faço para melhorar as estratégias de negociação com fornecedores?

    Black Friday, Natal e Ano Novo são alguns exemplos de períodos em que há alta demanda para vendas sazonais. Mas a pergunta que não quer calar é: você busca as melhores parcerias para essas ações? 

    Separamos 5 dicas e estratégias para melhorar a negociação com seus fornecedores! Confira abaixo.

    1. Desenvolva um plano estratégico

    Você quer oferecer melhores preços de venda? A negociação do prazo de entrega precisa ser aprimorada? Ou você precisa de melhores condições de pagamento? Para que seu processo de negociação seja mais acertado e eficaz, siga uma estratégia previamente definida, focando no seu objetivo final.

    2. Pesquise antes de fechar o contrato

    Pesquise sobre os maiores players do mercado para o serviço ou produto que você busca e, assim, fique munido de todas as informações necessárias, que auxiliarão no processo de negociação. Identifique os fornecedores que oferecem os melhores preços, prazos e, acima de tudo, maior qualidade.

    3. Conte com mais de uma alternativa

    É importante que seu negócio mantenha mais de uma opção de fornecedores para não ficar restrito a somente uma alternativa, o que proporciona uma maior possibilidade de avaliação das alternativas que o mercado tem a oferecer. 

    4. Trate a relação como parceria

    A base para qualquer negociação consiste no consenso de ambas as partes. Dessa forma, a relação que está sendo criada deve ser de parceria, e não de competição. Encontre alternativas que satisfaçam tanto o fornecedor quanto seu negócio!

    5. Use a tecnologia a seu favor

    Hoje, graças às novas tecnologias, é possível acelerar muitos processos com diminuição de riscos e a negociação com fornecedores não seria diferente. Invista em assinaturas digitais ou eletrônicas, por exemplo, para agilizar o fechamento de contratos e tornar o processo mais prático para ambos os lados. 

    O módulo de compras de sistemas ERP também pode auxiliar seu negócio nesta empreitada, permitindo a realização de simulações de compras e a comunicação com os fornecedores.

    E aí, gostou do texto e não quer perder os nossos próximos conteúdos? Então, curta a nossa página no Facebook!

  • 4 principais métricas de Customer Success para você acompanhar

    4 principais métricas de Customer Success para você acompanhar

    Por serem índices diretamente ligados aos clientes, acompanhar as métricas de Customer Success do seu negócio ajuda a descobrir oportunidades de agradar ao público. Já pensou nisso?

    Senão, é hora de começar a entender para que servem, quais são os principais indicadores e como medi-los. Afinal, a partir da compreensão desses dados fica mais fácil para sua empresa crescer e alcançar melhores resultados.

    Então, confira a seguir 4 métricas de Customer Success que você deve monitorar!

    O que são métricas de Customer Success?

    Métricas de Customer Success são indicadores utilizados para mensurar o desempenho das ações ligadas às estratégias de sucesso do cliente. Elas servem para a empresa encontrar oportunidades de encantar o consumidor em prol de fidelizar esse público e obter resultados mais expressivos.

    Por que acompanhar as métricas de Customer Success ?

    As métricas de Customer Success são a base para a empresa entender como anda a satisfação do cliente com seus processos, produtos ou serviços. Portanto, obter essas informações permite tomar melhores decisões e criar ou otimizar estratégias de negócio a fim de:

    • aumentar a retenção de consumidores;
    • gerar receita recorrente;
    • desenvolver ou potencializar a atração de novos compradores;
    • promover uma experiência de compra diferenciada;
    • direcionar recursos para ações que realmente dão retorno;
    • minimizar erros e prejuízos.

    Quais são as principais métricas de Customer Success?

    O desafio das métricas de Customer Success é quantificar a qualidade entregue ao cliente. Veja, a seguir, 4 dos principais índices e como aplicá-los em seu negócio!

    1. Net Promoter Score (NPS)

    Voltado para medir o quanto o cliente está satisfeito e é fiel a marca, estabelecer o NPS requer uma pesquisa em que o público dá uma nota para quantificar sua propensão de recomendar o empreendimento, em que:

    • de 0 a 6: detratores (que não recomendariam);
    • 7 e 8: neutros ou passivos;
    • 9 e 10: promotores (que recomendam).

    Para tabular os indicadores é preciso calcular os percentuais de cada grupo. Por fim, o índice de detratores é subtraído do de promotores segundo a fórmula:

    Net Promoter Score NPS = % promotores – % detratores.

    O resultado é o grau de fidelidade do consumidor à empresa que pode variar entre – 100 até 100.

    2. Lifetime Value (LTV)

    Essa métrica ajuda a medir o quanto os clientes podem render para o negócio ao longo do contrato ou da relação comercial, indicando o potencial de receitas da empresa. Sua aplicação depende do cálculo:

    LTV = valor médio das compras x número de compras por consumidor por ano x tempo de relacionamento em anos

    3. Churn Rate

    O Churn Rate é a taxa de cancelamentos ou desistências, demonstrando quantos clientes o negócio perdeu. Para calcular essa métrica é preciso dividir o número de cancelamentos ou desistências pelo número total de consumidores antes desses eventos no ano e multiplicar o resultado por 100, conforme a fórmula:

    Churn Rate = (número de clientes cancelados no ano/ total de clientes no início do ano) x 100

    4. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

    O Custo de Aquisição de Clientes, como o próprio nome indica, mensura o quanto em média a empresa gasta para atrair e vender para novos clientes. Nessa conta, entram todos os custos com marketing e vendas, sendo divididos pelo número de novos consumidores que passaram a integrar a base do negócio no período avaliado. Sua fórmula é:

    CAC = ( custos totais de marketing + custos totais de vendas) / total de consumidores obtidos.

    Use tecnologia para acompanhar as métricas de Customer Success

    A maioria das métricas de Customer Success demandam o levantamento de outros dados do negócio. Ou ainda, implicam a necessidade de fazer pesquisas, como no caso do NPS. Nessas situações a tecnologia ajuda ao:

    • automatizar a coleta de informações e os cálculos;
    • servir de canal para contato e meio de tabulação das opiniões do público;
    • promover a atualização em tempo real dos indicadores.

    Para tanto, é importante buscar ferramentas capazes de coletar grandes volumes de dados brutos, organizar e analisar esses elementos. De forma complementar, também é preciso utilizar soluções para a gestão do relacionamento com o cliente. Opções especificamente voltadas para o Customer Success geralmente contam com essas características.

    Essas 4 métricas de Customer Success são apenas os principais indicadores que seu negócio deve acompanhar, a fim de saber como anda o relacionamento com o cliente. Comece por elas e fique de olho nas oportunidades para ser uma empresa ainda mais competitiva.

    O Sebrae pode ajudar sua empresa com isso. Conheça o curso online Customer Success para descubrir como conquistar e manter clientes!

  • Aprenda a construir um branding marcante para sua empresa

    Aprenda a construir um branding marcante para sua empresa

    Quando você pensa em Coca Cola, você imagina simplesmente o refrigerante? E, no Starbucks, somente o café? Quando pensamos em uma marca, diversos aspectos são ressaltados, mas principalmente os sentimentos e experiências que ela nos proporciona.

    De forma simples, é assim que o branding funciona, usando a capacidade de despertar inconscientemente sensações nos clientes, criando uma associação direta aos aspectos da marca que seu negócio oferece.

    Confira a seguir dicas de como definir um branding marcante para sua empresa!

    Afinal, o que é branding?

    Brand em inglês significa “marca”, que vai além de um simples logotipo, nome ou identidade visual de um negócio. Ela representa um conjunto de sentimentos e experiências que o seu público cria ao fazer a associação da sua empresa aos produtos ou serviços oferecidos.

    Já branding, ou brand management, é a estratégia de gestão da marca que tem o intuito de torná-la mais reconhecida pelo seu público e marcante no mercado em que atua. Consiste basicamente no processo de “marcar” a audiência por meio da criação de uma identidade distinta para o seu negócio, a fim de que os consumidores possam associar diretamente sua marca ao que ela tem a ofertar.

    E isso pode ser feito por meio da definição de características ou conjunto de características, como:

    • logotipo da sua empresa;
    • design visual;
    • missão;
    • tom de voz;
    • qualidade de seus produto;
    • atendimento ao cliente;
    • precificação de produtos ou serviços;
    • pessoas que irão representar seu negócio;
    • seleção de cores corporativas;
    • fonte para conteúdo escrito.

    Em outras palavras, o branding da empresa reforça um diferencial competitivo no mercado, que se dá por meio de construções subjetivas dos consumidores, fomentando um relacionamento entre eles e sua marca.

    E qual é a importância de uma boa gestão de marca?

    Segundo pesquisa desenvolvida pelo Customer Thermomether, mais de 65% dos consumidores compartilharam estar emocionalmente conectados a uma marca ou a um negócio. Dessas conexões, a maioria foi positiva, mais de 90%.

    Assim, a empresa pode ser o fator decisivo para os consumidores quando o assunto é a tomada de decisão de compra. Ter um negócio que se destaca e apresenta um propósito bem definido pode trazer alguns benefícios que destacamos abaixo:

    • desenvolvimento de maior valor de marca, contribuindo para diferenciação da concorrência;
    • aumento das vendas;
    • contribui para processo fidelização e reconhecimento de clientes, tendo em vista que ajuda as pessoas a criarem uma maior identificação e conexão com o seu negócio;
    • criação de uma missão ou propósito claro e inspirador;
    • criação de cultura corporativa forte;
    • atração de talentos de alta qualidade.

    Como faço para criar um branding marcante para meu negócio?

    Algumas dicas podem nortear sua estratégia de branding, confira a seguir:

    Analise o mercado

    Marcas fortes e conhecidas entre as pessoas têm uma vantagem competitiva diante dos concorrentes. Dessa forma, analise o mercado em que seu negócio atua para ser capaz de criar ações que fomentem maior destaque e percepção do público sobre sua marca.

    Realize pesquisas

    Desenvolva pesquisas de mercado-alvo para entender para com quem sua marca estará falando, além de descobrir a quem seu produto atende e quem é o seu cliente ideal.

    Atente para o seu público-alvo

    Defina quem você gostaria de atrair para o seu negócio por meio da criação de personas. Elas são perfis de pessoas que estão mais alinhadas com seu negócio, então as utilize para nortear sua estratégia de branding.

    Quais são seus hábitos? O que buscam como solução para suas dores? Para criar sua persona, reúna as principais características, necessidades, interesses, desejos e problemas de seu público, principalmente os potenciais clientes. Quanto mais alinhada à sua marca esta persona for, maior a possibilidade de identificação e engajamento ela terá.

    Defina a personalidade da marca

    Pense na sua marca como uma pessoa. Como você quer que sua empresa seja reconhecida pelo seu público? Para isso, estabeleça uma identidade, personalidade e experiência para sua marca. Qual será seu posicionamento e a linguagem utilizada para atrair diferentes perfis de clientes? Como será a sua relação com eles? Sua linguagem será mais jovem ou tradicional?

    Agora você já pode dizer que conhece tudo sobre o que é branding da empresa, qual a sua importância e dicas de como saber se sua empresa tem um branding bem definido, não é mesmo?

    Gostou do artigo e tem algo a dizer sobre o assunto? Então, deixe um comentário e compartilhe conosco as suas ideias!

  • 4 dicas para aumentar as vendas no Carnaval

    4 dicas para aumentar as vendas no Carnaval

    As datas comemorativas são bastante positivas para o varejo de uma forma geral. Natal, Dia das Mães e Black Friday são alguns bons exemplos de períodos de alta demanda, mas saiba que é possível aproveitar também o carnaval para dar aquela alavancada no faturamento da empresa.

    Quer saber como aumentar suas vendas nessa época? Neste artigo vamos dar 4 dicas essenciais para que o seu negócio possa lucrar ainda mais com o carnaval. Confira!

    1. Invista em um visual atrativo

    O visual de uma loja é um dos grandes responsáveis por fazer as pessoas entrarem e comprarem algo. O carnaval, por si só, é uma festa de muitas cores e fantasias, portanto, nada mais apropriado do que levar esse clima de animação para o ambiente da loja.

    Decore o ambiente e, conforme seu setor de atuação, invista em adereços para os funcionários, principalmente aqueles que têm contato direto com o cliente. Apenas tome bastante cuidado para não exagerar e acabar desviando o foco dos clientes do que realmente importa, que são os produtos à venda.

    2. Escolha os melhores produtos

    As pessoas querem encontrar os produtos certos para a diversão e você precisa escolher sabiamente quais serão colocados em destaque. Comece analisando o seu público-alvo e o tipo de mercadoria que eles estão buscando. Uma vez que isso esteja feito, procure por fornecedores que ofereçam esse produto com qualidade e volume necessários para atender à demanda.

    Outra forma eficiente de oferta é observar o mercado atual: Quais são as tendências na música, na moda e na internet? O comportamento dos consumidores no carnaval passado também pode gerar boas ideias. Por mais que as pessoas não comprem exatamente as mesmas coisas, elas podem se comportar de maneira semelhante e serem, de certa forma, mais previsíveis.

    3. Faça promoções temáticas

    Uma dica prática é oferecer grandes descontos nos seus produtos e serviços durante o período de carnaval. Essa tática permite criar incentivos imediatos para que os clientes comprem seus itens rapidamente —mesmo se eles não estavam planejando fazê-lo inicialmente.

    Para capturar a atenção dos clientes durante este feriado, tente oferecer brindes exclusivos com compras acima de determinado valor — juntamente com cupons usados ​​para obter desconto em compras futuras — permitindo a geração de leads qualificados que podem resultar em futuras vendas!

    4. Promova sua marca online

    Aproveite o momento em que as pessoas procuram por festividades no Google, nas redes sociais e em outros canais virtuais para promover sua marca digitalmente durante o período do carnaval. Por exemplo, use hashtags relacionadas às festividades na hora da publicação dos posts nas redes sociais — assim é possível engajar um maior número de usuários da web interessados no assunto .

    Prepare conteúdos criativos, use vídeos, imagens e postagens engraçadas com marcação de amigos, hashtags e legendas divertidas para despertar o interesse dos usuários nas redes sociais. Lembre-se de compartilhar conteúdo relevante sobre as características da empresa junto com seus posts promocionais.

    Agora que você já sabe como fazer para aumentar as vendas no carnaval, o próximo passo é colocar todas essas dicas em prática. Foque seus esforços em compreender as reais necessidades e preferências do seu público-alvo e conquiste cada vez mais clientes fiéis.

    Se você gostou deste conteúdo e quer se aprofundar um pouco mais, baixe gratuitamente o nosso Guia de Gestão Comercial.

  • 5 dicas para trabalhar a experiência do cliente no varejo físico

    5 dicas para trabalhar a experiência do cliente no varejo físico

    Independentemente de você ter um negócio bem estabelecido no mercado ou de estar somente começando sua trajetória, o constante crescimento da competitividade e das mudanças de comportamento dos consumidores representa um grande desafio na atração e fidelização de clientes.

    Pesquisas indicam que eles estão cada vez mais resistentes a dar uma segunda chance quando as suas expectativas não são atendidas. Assim, tendo em vista que, hoje, as pessoas compram mais online, atrelar o varejo físico ao digital nunca antes foi tão importante para trazer uma melhor experiência do cliente.

    Confira abaixo todos os detalhes sobre as principais diferenças entre o varejo físico e online e como estruturar sua empresa para promover um bom atendimento no ponto físico!

    Afinal, o que é o varejo físico e quais as principais diferenças com relação ao digital?

    O varejo físico consiste na venda para o consumidor por meio de um espaço físico, um ponto comercial. Já o varejo digital é um modelo mais dinâmico, prático e interativo, em que a venda é realizada por um endereço eletrônico. Suas principais diferenças estão em aspectos como:

    • localização;
    • público;
    • estoque e mostruário;
    • meios de pagamento;
    • experiência.

    Como o varejo digital pode ser um aliado do varejo físico?

    Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2022, especificamente para o setor varejista, 54% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente parece estar em segundo plano na maioria das empresas onde costumam comprar.

    Dessa forma, tendo em vista que os clientes esperam que o atendimento seja rápido, fácil e eficiente, atrelar o varejo físico ao digital traz inovação, podendo também ser uma forma de facilitar a vida do consumidor e agregar ainda mais valor ao espaço físico.

    Quais as principais dicas para trabalhar a experiência do cliente no varejo físico?

    Confira a seguir algumas dicas essenciais para trabalhar a experiência no ponto físico, atrelada ao digital:

    1. Utilize geolocalização para anúncios

    Com a utilização cada vez maior de celulares, nunca antes foi tão importante apostar em estratégias mobile first. Portanto, crie anúncios que apareçam especificamente para consumidores que estão nas proximidades do seu negócio para atrair novos clientes a visitarem seu ponto físico.

    2. Lojas “personalizadas”

    O público espera e valoriza experiências personalizadas, o que proporciona potencial para aumentar a fidelização de clientes. Portanto, invista em análise de dados sobre o seu consumidor para identificar seus comportamentos de compra e criar ambientes que os atendam, com experiências sensoriais e aspecto visual exclusivos.

    3. Ofereça experiência de compra multicanal

    Ofereça uma estratégia eficiente de omnichannel, com atenção à gestão de estoque. Um exemplo prático podem ser serviços de clique e retire, que consistem na compra online e retirada na loja física.

    4. Torne-se conversacional

    Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2022, os clientes estão cada vez mais recorrendo a aplicativos de conversa por rede social, como WhatsApp, Facebook Messenger e apps regionais como WeChat ou Line, para se conectarem com empresas. Aposte em interações autênticas e pessoais, nada que pareça impessoal ou robótico!

    5. Invista em novas tecnologias

    Utilize a tecnologia a seu favor para entender quais produtos são mais demandados. Você ainda consegue identificar o perfil dos seus clientes, suas interações e principais necessidades. Para isso, invista em sistemas ERP (Sistema de Gestão Empresarial) e ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para elevar a inteligência do seu negócio!

    Ah, Inteligência artificial (IA) e automação também são recursos que estão sendo bastante utilizados pelas empresas. Esteja sempre por dentro das principais aplicações dessas tecnologias para avaliar o que pode ser aproveitado para seu cenário.

    Gostou do artigo e quer conhecer melhor sobre como unir o varejo físico ao digital? Então, leia o nosso post sobre este assunto agora mesmo!