Autor: Gustavo Accioly

Alguns profissionais gostam de dizer que têm um “instinto natural para fechar vendas”. Embora o talento para as negociações seja importante, mapear um conjunto de etapas, que envolva desde a prospecção até o pós-vendas, é um meio mais seguro de garantir bons resultados.

Nesse sentido, surge o processo de vendas, que é muito importante para que as abordagens e tentativas de vendas não sejam baseadas no simples achismo. Vamos mostrar o significado do conceito e as principais etapas para colocá-lo em prática. Boa leitura!

O que é o processo de vendas?

O processo de vendas é o conjunto de etapas a serem seguidas pela equipe para que todos possam completar os estágios de uma negociação. Desse modo, a empresa conduz os procedimentos de maneira gradual, sem tentar forçar o consumidor a comprar logo de cara.

São ações bem definidas, a partir de uma ordem, que proporcionam aos vendedores conduzir o processo e incentivar o cliente a fechar de vez aquela compra. As etapas vão desde a prospecção até o pós-venda.

Para aumentar as chances de prospecção e vendas, algumas características que o processo de vendas deve ter são:

• ensinável, o que significa que ele pode ser transmitido para outros colaboradores, de maneira que todos estejam capacitados para negociar com diferentes perfis de clientes;
• escalável, isto é, proporcionar condições para que seja utilizado mesmo com um aumento na demanda;
• mensurável, com a utilização de indicadores claros para analisar o seu sucesso.
• previsível, com o estabelecimento de metas claras a serem atingidas dentro de um período escolhido pela empresa.

Como elaborar o seu próprio processo de vendas?

Elaborar o seu próprio processo de vendas passa pelo cumprimento de algumas etapas essenciais para conduzir a negociação da melhor forma.

O número de fases pode variar de acordo com cada livro ou manual, mas listamos 7 passos essenciais para que a sua empresa não deixe nenhuma oportunidade de contato passar. Vamos conhecê-las.

1. Planejamento

A primeira etapa para fazer o processo de vendas funcionar é planejá-lo de maneira realista, de acordo com as suas metas, necessidades e recursos dos quais o seu negócio dispõe.

Esse planejamento envolve um estudo sobre o mercado e os clientes em potencial (construir uma persona é uma excelente ideia). Embora ele seja o primeiro passo, será precisa atualizá-lo regularmente, uma vez que a empresa lidará com oscilações comerciais.

O planejamento também define os canais de comunicação e prospecção. As redes sociais não podem ficar de fora, sendo que os ajustes ao longo do tempo devem levar em conta aquelas que mais rendem clientes e interações com as pessoas.

2. Prospecção de clientes

A segunda etapa é identificar as dores de cada cliente e entender como a sua empresa pode ajudá-los efetivamente. Podemos até dizer que a prospecção é o momento da execução da sua estratégia, quando ela finalmente sai do papel.

Por isso, ela define como será a abordagem aos consumidores em potencial, quais serão os meios de comunicação priorizados (estratégia omnichannel) e a forma de avaliação dos resultados de prospecção.

Lembre-se de que essa etapa será cumprida com mais eficiência se houver investimento em capacitação profissional. Só assim os seus colaboradores estarão equipados para lidar com o processo de vendas de ponta a ponta.

3. Qualificação de leads

Não adianta muito tentar vender um produto para qualquer pessoa, de maneira indiscriminada. Afinal, se essa fosse a sua única abordagem, você nem mesmo precisaria de um processo de vendas, não é mesmo?

Essa etapa é a que garante que a sua empresa separe os consumidores em potencial de acordo com o estágio de interesse que eles demonstrarem.

Uma pessoa que apenas visitou o seu e-commerce e deixou o e-mail não está na mesma fase do processo de um outro consumidor que já perguntou até mesmo sobre as condições de parcelamento de uma mercadoria específica.

Aproveite a visita ao nosso blog para ler o artigo que preparamos sobre inbound marketing, que ajudará a entender mais sobre a qualificação de leads.

4. Criação de propostas

Chegou a hora de oferecer uma proposta. Nessa etapa, sua empresa verificará quais são as condições de pagamento e os preços que pode cobrar. O objetivo é alcançar o equilíbrio entre a lucratividade e o repasse de uma situação vantajosa para o cliente.

Nesse ponto, os vendedores devem estar totalmente conscientes daquilo que podem oferecer sem prejudicar a empresa. Afinal, nem todo consumidor terá a paciência necessária para aguardar um retorno que pode levar vários dias. Por isso, o alinhamento entre gestores e vendedores é essencial.

5. Concretização da compra

Caso você tenha conseguido conduzir o negócio até esse estágio, estará na “cara do gol” para fechar aquela venda. Contudo, lembre-se de que muitos clientes ainda podem desistir, principalmente quando o impulso inicial passa.

Nesse cenário, o bom atendimento e a persuasão são fundamentais para que o cliente não desista. Nesse momento, abuse dos gatilhos mentais e da sensação de urgência. Algumas frases que podem ser usadas são:

• “Essas são as últimas unidades dentro dessa faixa de preço”;
• “Caso você feche a compra agora, podemos oferecer 10% de desconto na próxima compra”;
• “Como conversamos, esse processo soluciona o seu problema. É a sua chance de corrigir esse incômodo de vez”.

O importante é não forçar situações que sejam desvantajosas para o consumidor no médio prazo, como forçar a venda de um produto excessivamente caro e que só resolverá os problemas dele em parte. A ideia, aqui, é fornecer uma solução, mas sem explorar a boa vontade do consumidor.

6. Pós-venda

Venda fechada! Isso significa que a interação entre cliente e empresa termina aqui? Definitivamente não! Até porque cessar o contato com o consumidor após a negociação diminuiria as chances de fidelização — e, como Philip Kotler já disse, é melhor fidelizar do que conquistar do zero.

Além disso, o período após o fechamento do processo de vendas também é importante para que esse consumidor fidelizado indique os seus produtos e serviços no futuro, por meio do marketing de referência.

O tratamento do pós-venda inclui diversas iniciativas, como:

• contato ativo, para que o cliente tire suas dúvidas sobre como utilizar o produto da melhor forma;
• envio de brindes, caso isso se encaixe no perfil e nas necessidades financeiras da empresa;
• devolução e troca de produtos danificados;
• envio de newsletter e promoções para quem já comprou produtos da sua empresa.

7. Utilização de indicadores

Colocamos este ponto por último, mas a verdade é que ele deve ser conduzido durante todo o processo. Use os KPIs para analisar os resultados da sua estratégia. Algumas das questões que você pode investigar são:

• quantidade de contatos feitos por clientes em potencial, como ligações, e-mails e propostas;
• quantidade de novos negócios iniciados, com a entrada de leads;
• eficiência de vendas, com o estudo do percentual de negócios fechados, principalmente em comparação com os que foram malsucedidos;
• visitas ao site e interações nas redes sociais.

Como você viu no artigo, o processo de vendas é fundamental para que os colaboradores não se confundam ao conduzir as negociações. Isso é ainda mais importante quando os profissionais lidam com diversas pessoas ao mesmo tempo, o que pode fazer com que eles misturem estratégias e mostrem ao cliente que não sabem bem com quem estão lidando naquele momento.

Gostou do post e quer entender como o Sebrae Alagoas pode ajudar a sua empresa a melhorar o processo de vendas? Então, entre em contato conosco!

Você já deve ter percebido como a experiência de compras em lojas físicas mudou nos últimos anos. Hoje, é possível utilizar aplicativos para fazer a leitura de etiquetas e pagar pelas compras sem enfrentar filas.

Essa é a tendência do varejo híbrido que se tornou mais presente durante a pandemia e continuou a ser utilizada após a retomada do comércio presencial. O resultado é a integração dos canais de venda, a flexibilização do processo de entrega e o suporte necessário para a logística reversa.

Nós queremos que você também entenda e comece a usar esse modelo integrado do varejo. Por isso, continue com a leitura deste conteúdo para descobrir mais sobre esse recurso. Confira!

Quais são as principais características do varejo híbrido?

Em um cenário no qual grandes corporações e pequenos negócios competem lado a lado, o futuro do comércio pode estar no varejo híbrido. Nesse caso, soluções digitais voltadas para a otimização da experiência do cliente são um diferencial para manter a competitividade.

Essa é uma tendência que vem conquistado espaço. Na prática, esse conceito consiste em introduzir um processo integrado e omnichannel de compras, distribuição e entregas.

Com o comércio eletrônico, o cliente pode fazer compras a qualquer momento e de qualquer lugar. Isso é algo que as lojas físicas não podem oferecer devido a suas limitações de horário de funcionamento, disponibilidade de estoque e capacidade de entrega.

Com isso, faz sentido incorporar o varejo online e físico, criando, assim, o varejo híbrido. Esse modelo de comércio é caracterizado por diversos aspectos:

• integração: a ideia é proporcionar uma experiência completa aos clientes, o que requer a criação de um fluxo de informações confiável para manter a operação efetiva;
• conveniência: clientes que preferem o comércio eletrônico valorizam a comodidade de fazer compras a qualquer momento e de contar com entregas ágeis;
• personalização: para conquistar mais clientes, é fundamental oferecer soluções diferenciadas, de acordo com o perfil do seu consumidor.

A união entre lojas físicas e online criou um novo modelo de negócio que está mais preparado para competir e conquistar um público cada vez maior.

Quais são as vantagens de implementar esse modelo de vendas?

Apesar da sua ampla aceitação, pode ser difícil mensurar como o varejo híbrido vai impactar a sua empresa. Nós entendemos que esse é um projeto desafiador, que requer inúmeros cuidados para ser bem-sucedido.

Para ajudar na sua tomada de decisão, listamos nos tópicos a seguir as principais vantagens que podem ser conquistadas com essa iniciativa.

Gera o aumento das vendas

É comum que novas metodologias de gestão sejam responsáveis pelo aumento das vendas. No caso do varejo híbrido, existem dois motivos para esse resultado.

O primeiro deles é a flexibilidade. O cliente tem a oportunidade de escolher a forma mais conveniente de fazer sua compra, de modo que possa personalizá-la. Isso vai desde a escolha de produtos até a seleção da forma de pagamento e as preferências de entrega.

Já o segundo aspecto tem relação com a experiência na loja física. Hoje, é possível fazer a troca de produtos pela internet, e o cliente também pode fazer o pagamento em totens, evitando, assim, as filas do caixa.

Simplifica a jornada do consumidor

Simplificar é a palavra-chave para aumentar as vendas. Afinal, o consumidor do comércio eletrônico está em busca de agilidade e segurança nas transações.

Portanto, quanto menos passos existirem entre a escolha do produto e o fechamento do pedido, melhor. Nesse sentido, o empreendedor precisa:

• entender as expectativas dos clientes;
• compreender as motivações de compra;
• focar na atração e qualificação de leads;
• manter um relacionamento próximo após a conclusão da venda.

Todos esses pilares ajudam a mapear como o cliente interage com a empresa e os produtos. Vale lembrar que a jornada de compra não é um instrumento rígido e que ela pode ser revisada e adaptada sempre que necessário.

Otimiza o processo logístico

A ideia do comércio omnichannel também busca inovar quanto ao processo logístico, utilizando a informação da localização dos pontos de armazenamento das mercadorias, mapeando sua geolocalização e ampliando os pontos de distribuição das mercadorias. Com isso, é possível oferecer entregas cada vez mais rápidas. É por isso que grandes varejistas conseguem entregar encomendas até o dia seguinte e, em alguns casos, no mesmo dia, pois acionam o galpão ou loja mais próxima de seu cliente que contém o produto em estoque para enviar ao endereço de entrega.

Outro aspecto que merece destaque é estabelecer locais de entrega estratégicos, que permitam ao cliente fazer a retirada quando for mais conveniente. Muitas empresas optam por oferecer entregas na loja física ou em pontos de pick up situados em locais acessíveis.

Essa mudança, que se tornou uma constante na maioria das lojas online, também tem impacto financeiro, uma vez que a empresa usa a própria infraestrutura de distribuição que já existia para abastecer os estoques.

Como adaptar o seu negócio ao varejo híbrido?

Se você já decidiu que, de fato, vale a pena inovar no varejo, é preciso conhecer as etapas que devem ser executadas para oferecer esse modelo de vendas.

De acordo com a nossa experiência, alguns passos podem evitar imprevistos e ajudar a manter esse projeto dentro do orçamento estabelecido pela empresa. Acompanhe:

1. busque sistemas integrados: como estamos minimizando a distância entre a loja física e a loja online, é fundamental contar com sistemas de gestão integrada, que alimentem em tempo real as informações de disponibilidade de estoque. Uma base de dados única simplifica toda a gestão, incluindo os processos de estocagem e financeiros da loja física e do estoque da empresa;
2. estude a melhoria no atendimento: ofereça canais de atendimento diversificados (e-mail, redes sociais e chatbot), a fim de que o cliente possa solucionar os seus problemas a distância. Um exemplo comum é a possibilidade de solicitar a troca ou a devolução do produto por meio do site ou do aplicativo;
3. ofereça diversidade de opções de pagamento: no ambiente digital, o processo de pagamento é concluído em instantes. Portanto, vale a pena explorar opções que garantam a flexibilidade para os clientes como : pix, cartões de crédito e débito, transferência on-line e boletos;
4. explore a realidade aumentada: alguns aspectos da compra na loja física podem ser adaptados para o ambiente virtual. Com o uso de realidade aumentada, o cliente pode utilizar a câmera do celular para ver como os produtos ficam no ambiente ou experimentá-los virtualmente.

Por fim, não podemos deixar de mencionar que o varejo híbrido é uma solução cada vez mais usada. Queremos que este artigo seja a motivação que faltava para você buscar conhecer mais sobre o assunto.

Se você está à procura de inovação, nós podemos ajudar nos primeiros passos. Entre em contato conosco para conhecer os nossos serviços!